Eine Kundenbefragung gehört zur jährlichen Verpflichtung beim Audit
und ist eine Grundvoraussetzung um eine ISO-Zertifizierung zu erlangen.
In manchen Unternehmen ist es Chefsache, in anderen wird es an Abteilungen
und Mitarbeiter delegiert.
In beiden Fällen bindet es interne Ressourcen, doch das Tagesgeschäft
geht ja weiter.
Das kann unter Umständen gravierende Folgen haben:
Der Fragebogen enthält nur wenige Fragen, obwohl bei dieser Gelegenheit die Möglichkeit bestünde, vieles über die Bedürfnisse und Zufriedenheit seiner Kunden zu erfahren.
Die Objektivität kann leiden, weil nicht repräsentativ in allen Kundengruppen befragt wird, sondern man sich auf seine "Lieblingskunden" konzentriert.
Den Ergebnissen wird nur wenig Beachtung geschenkt, einmal aus Zeitgründen und mangels wirklich zukunftsrelevanter Antworten.
Wenn Sie also bei Ihrer jährlichen oder auch ersten Kundenbefragung
alle Vorteile der Kundenzufriedenheits- und Kundenbedarfsanalyse nutzen wollen,
fragen Sie pos³.
